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Die Digitalisierung hat bereits sämtliche Unternehmen erfasst, die ihnen neue Möglichkeiten und Wachstumschancen verschafft. Doch sind die technischen Systeme immer komplexer geworden, Mitarbeiter müssen sich an den Computern in immer mehr Systeme einwählen und das Potential des Machbaren steigt ständig. Insofern liegen in der Auslagerung des IT-Bereichs einer Firma große Chancen. Potentiale können erschlossen, Fehler vermieden und insgesamt kann produktiver gearbeitet werden. Der Service, der die TI-Abteilung von Unternehmen optimiert, heißt IT-Service-Management, kurz ITSM.
Weitere Vorteile
Firmen, die diese anspruchsvolle Dienstleistung anbieten, sind auf diese spezialisiert und besitzen das nötige Know-how und die geeigneten Systeme, die Verbesserungen umzusetzen. Zu den Möglichkeiten durch das ITSM gehören die Erweiterung der Funktionalität der technischen Systeme, die Verbesserung der eigenen Servicequalität, die Analyse der Systemabstürze und eine Reduktion der Ausfallzeiten. Auch die Ressourcenauslastung der technischen Systeme wird von Grund auf umgestellt, damit diese im Sinne der firmeneigenen Produktivitätszahlen eine höhere Effizienz erreichen. Der IT-Bereich wird noch besser in die Unternehmensprozesse eingebunden, damit daraus ein höherer Mehrwert resultieren kann.
Was Unternehmer denken
Firmen, die das ITSM bereits nutzen, wurden in einer groß angelegten Untersuchung nach den Vorteilen dieser Auslagerung gefragt. Dabei kristallisierte sich eine Reihe an Vorteilen heraus, die immer wieder auf das Tapez gebracht wurden. An erster Stelle nannten die Unternehmer eine einheitlichere Vorgehensweise, gefolgt von einer höheren Transparenz und einer besseren Qualität. An vierter Stelle wurde eine stärkere Kundenausrichtung genannt, während an fünfter Stelle allgemein von einer höheren Effizienz die Rede war. Auch schnellere Reaktionszeiten der technischen Systeme gefiel den Unternehmern, die sich zudem über geringere Ausfallzeiten freuen konnten. Andere Unternehmer nannten die Kostensenkung sowie eine höhere Flexibilität als die entscheidenden Vorteile von ITSM.
Der Druck zum ITSM
ITSM ist ein Erfolgszug, auf den immer mehr Unternehmen aufspringen. Firmen, die auf die Vorteile von ITSM verzichten, geraten ins Hintertreffen, verlieren den Anschluss und drohen abgehängt zu werden. ITSM ist längst zu einem starken Wettbewerbsfaktor geworden. Experten gehen heute davon aus, dass jede einzelne Firma ein ungeheures Optimierungspotential seiner technischen und logistischen Abläufe hat, die von den ITSM-Spezialisten erkannt und gefördert werden können.
Der individuelle Fußabdruck
Jede Firma hat, was die eigenen technischen Prozesse angeht, Stärken und Schwächen. Eine gründliche Analyse im Rahmen von ITSM arbeitet zunächst diese Vor- und Nachteile des Unternehmens heraus, um darauf ein abgestimmtes Portfolio an IT-Leistungen abzudecken, das dem Unternehmen den Erfolg ermöglicht. So können Unternehmen, deren Mitarbeiter von der Komplexität der technischen Abläufe trotz bestem Training überfordert sind, sich von den Spezialisten ein wesentlich einfacheres System mit intuitiven Steuerungsmechanismen einrichten lassen. Andere Unternehmen, die stark auf SEO setzen, erhalten eine attraktive Internetpräsenz mit rapide anschnellenden Benutzerzahlen. Bei anderen Firmen sind die internen Abläufe so ineffizient geworden, dass nur noch der Befreiungsschlag helfen kann. Durch ITSM wird dem Unternehmen dabei geholfen, die Digitalisierung nicht mehr in erster Linie als Risiko oder Gefahr aufzufassen, sondern als Spielfeld der Möglichkeiten, bei denen das ITSM bei der Realisierung hilft.
Zur Geschichte und Zukunft von ITSM
Als Startschuss für die Entwicklung von ITSM gilt das Buch von Richard Normann: „Service Management: Strategy and Leadership in the Service Business“ aus dem Jahre 1984. Seit diesem Jahr hat sich in der Informatik bekanntlich viel geändert. Auch zu dem Thema, welche Erwartungen Unternehmen in die zukünftigen Aufgaben von ITSM haben, ergaben sich in einer Umfrage interessante Abbildungen. Hier erwarten Unternehmen Innovationen vor allem auf den Gebieten von Cloud-Computing, Sicherheitsthemen, Standardisierung von Abläufen, Analytics Big Data und Virtualisierung. Auch sollte der Siegeszug der Künstlichen Intelligenz, die immer mehr zu einem Bestandteil der Informatik wird, sich auch in neuen Möglichkeiten durch die Arbeit des ITSM ausdrücken.
